4 Tình Huống Thường Gặp Ở Vị Trí Lễ Tân

Lễ tân được xem như “bộ mặt” của bất cứ nhà hàng, khách sạn nào. Đây cũng là bộ phận trực tiếp xử lý nhiều tình huống nhất, đòi hỏi kỹ năng giải quyết khéo léo và phản ứng linh hoạt của lễ tân. 

Sau đây là 4 tình huống mà lễ tân thường xuyên gặp phải cùng một vài gợi ý về cách xử lý khéo léo, giúp bạn vừa để lại ấn tượng sâu sắc về tính chuyên nghiệp, vừa đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, khách sạn.

• Tiếp nhận và lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ ân cần

• Xin lỗi khách về sự việc đó

• Xin thông tin khách và tên nhân viên bộ phận đó

• Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa

• Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó

• Báo cáo sự việc cho trưởng bộ phận 

• Kiểm tra sự hài lòng của khách

Lễ tân lắng nghe với thái độ ân cần sẽ tạo ấn tượng đẹp nơi khách hàng

Tình huống 2: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng.

• Lắng nghe lời phàn nàn của khách

• Ghi lại tên khách và số phòng

• Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không hài lòng

• Nói khách vui lòng đợi trong giây lát và mời nước uống

• Gọi công ty lữ hành báo sự việc

Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn

• Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng

• Kiểm tra sự hài lòng của khách

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn

• Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền phòng để lấy phòng tiện nghi hơn

• Nếu khách đồng ý, làm thủ tục chuyển phòng, kiểm tra sự hài lòng của khách

• Nếu khách không đồng ý, thuyết phục khách ở lại phòng đó một đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) cho khách.

Khéo léo và thông minh trong xử lý tình huống thể hiện sự chuyên nghiệp của lễ tân

Tình huống 3: Khách đang nghỉ ở khách sạn bị ốm (khách sạn không có dịch vụ y tế).

Trường hợp 1: Khách ốm nhẹ

• Gọi điện hỏi thăm tình hình sức khoẻ của khách

• Hỏi khách có cần mua thuốc

• Nếu có, hỏi khách cần mua loại thuốc gì

• Mua thuốc và yêu cầu người bán thuốc ghi tên thuốc và số tiền

• Đưa khách và hướng dẫn sử dụng

Trường hợp 2: Khách ốm nặng

• Đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất

• Xin ý kiến cấp trên để cử người ở lại chăm sóc

• Báo cho người thân của khách

Tình huống 4: Một đoàn khách thuộc công ty lữ hành. Khi bộ phận nhận buồng kiểm tra phòng thì báo cho lễ tân thiếu một khăn tắm.

• Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2

• Nếu vẫn không có, xin lỗi khách và hỏi khách có để quên khăn ở đâu không

Trường hợp 1: Khách xác nhận việc làm mất

• Yêu cầu khách bồi thường

• Viết biên nhận cho khách

• Cảm ơn và chúc khách một chuyến đi vui vẻ

Trường hợp 2: Khách không xác nhận việc làm mất

• Báo cho nhân viên buồng và trưởng ca buồng cùng chứng kiến

• Xin lỗi khách vì làm mất thời gian

• Chào tạm biệt khách

Đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng hay khách sạn, lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triền bền vững, tăng doanh thu và lợi nhuận. 

Vì vậy, đội ngũ lễ tân cần phải được đào tạo chuyên nghiệp cả về kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết và khắc phục những vấn đề bất ngờ thường gặp phải.

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm đào tạo lớn của cả nước, cung ứng rất nhiều nhân lực ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch chủ yếu cho khu vực miền Nam. Vậy học ngành quản trị nhà hàng - khách sạn ở đâu tại tphcm tốt? bạn bạn có thể tham khảo các trường sau nhé.